• Guillermo Jouvin

Crear Valor al Cliente

Como parte de la estrategia de toda empresa, debemos procurar brindar una solución o crear un producto que agregue valor en el mercado. Ese criterio es lo que nos desmarca de la competencia y permite crecer en nuestras respectivas industrias.


La importancia de tener una estrategia de valor es que permite consolidar la reputación de nuestras marcas, crear confianza y fidelizar clientes. Aquí veremos unas cuantas recomendaciones que todos los CEO de las empresas deberíamos tener presente al momento de liderar nuestro camino:


1. Mejorar la experiencia del cliente en el proceso comercial:

Muchas veces salimos a ventas de nuestros productos sin la debida preparación de los equipos comerciales. Debemos invertir en capacitaciones y preparación para que los asesores conozcan con exactitud cada detalle de las ventajas (y desventajas de nuestro producto). Si se trata de un servicio, contar con un equipo de profesionales que encuentren soluciones a las necesidades de nuestros clientes. En ambos casos lograremos contribuir en una mejor experiencia y fortaleceremos nuestra marca. Si aún no lo hacemos, deberíamos comenzar cuanto antes.

2. Estar atentos a los comentarios de clientes:

Siempre es difícil escuchar críticas. A todos nos pasa que cuando una persona nos dice comentarios negativos, primero anteponemos nuestro ego. Pero es una oportunidad excelente para mejorar lo que estamos haciendo. Es nuestra obligación escucharlas para que mejoremos lo que sea que estemos ofreciendo al mercado. Si logramos obtener un beneficio económico con la retroalimentación, tenemos que implementar los cambios. Si nos genera un costo adicional no contemplado en nuestro plan, quizás debamos replantear el producto o servicio que brindamos. Al final del día, el mercado buscará otras alternativas si no encuentra lo que busca con nosotros y/o terminaremos perdiendo plata o al cliente.

3. Crear un producto o servicio diferenciado:

En cada industria existen varios participantes que ofrecen alternativas similares a las nuestras. Por lo tanto debemos buscar una forma de distinguirnos del resto. Si se trata de un producto, buscar un diseño, accesorios o acabados diferentes que no los ofrezcan nadie más. Muchas veces los costos de esta diferencia se compensa con un mejor precio que incluso aumenta nuestra rentabilidad. Si se trata de un servicio, pensar en dar un paso más: La ingeniería, diseños, estudiar metodologías o procesos más eficientes, permite mejorar la relación costo-beneficio y aquello permite incrementar la rentabilidad de nuestros clientes con la consecuente contribución a nuestros negocios.

4. Crear una experiencia positiva:

El servicio de post-venta o “follow up” es indispensable para mantener una relación cercana con nuestros clientes. Una tarjeta de navidad, conocer la fecha de cumpleaños para enviar un email, una llamada del asesor comercial, permite fidelizar al cliente para que regrese o recomiende nuestra empresa y no solo el producto. Si es un servicio, procurar hacer seguimiento al proceso para que se mantenga la cercanía con el cliente para que siempre estemos presentes en las necesidades que se tengan. Es fundamental pensar en soluciones que nos permita implementar este canal de atención y comunicación. Si no lo hacemos, es momento de estudiarlo para que lo hagamos.

5. Procurar que el precio sea recompensado con el servicio:

Todos queremos obtener las mayores ganancias que podamos lograr. Sin embargo, es necesario que el cliente reciba el mismo nivel de servicio o calidad de producto por el que está pagando. Se debe pensar a largo plazo para que la relación perdure. Incluso, muchas veces nos toca sacrificar o “dejar dinero en la mesa” con la finalidad de rentabilizar nuestra operación a lo largo del tiempo y no pensar en una venta “spot”, única, y terminar la relación en una sola transacción.

6. Identificar nuestras fortalezas:

Todos tenemos alguna habilidad que son mejores que las del resto. Lo importante es reconocerlas para explotarlas y potenciarlas. Pero también debemos conocer nuestras debilidades para complementarlas con colaboradores que nos ayuden a dar un servicio integral. Pero si dentro de nuestro campo de acción no podemos ofrecer algo mejor que las demás alternativas de nuestra industria, es mejor enfocarnos en nuestra fortaleza y dedicarnos a tiempo completo a ellas. Y de ahí, partir con nuestras soluciones.

7. Involucrarnos en el proceso de valor:

Para crecer se requiere delegar. Caso contrario, el resultado de nuestra empresa estaría limitado a nuestras capacidades y tiempo. Y ambos son limitados. Pero para delegar primero debemos diseñar y estudiar el plan de acción, una estrategia para agregar valor. El concepto de Planificar-Ejecutar-Controlar es un proceso de mejora continua que no debe terminar nunca. Y es aquí donde el CEO de una empresa debe involucrarse al máximo.


Esto permite que nuestro objetivo de agregar valor se cumpla. Aunque es una de las actividades más complejas que tenemos, en las cuales muchas veces fallamos a pesar de saber su importancia, es nuestra obligación tratar de implementarlas.